Закон о защите прав потребителей: книга жалоб и предложений

5/5 (4)

Книга жалоб и предложений представляет собой документальное средство связи между получателем определенной услуги и ее исполнителем.

 Любой человек, которому оказывается та или иная услуга, имеет право оставить в книге личное мнение насчет выполнения работы конкретными сотрудниками или внести свои предложения с целью улучшения качества обслуживания.

Исполнитель, со своей стороны, обязан рассмотреть жалобу или же предложение и соответствующим образом отреагировать.

Книга – это инструмент, благодаря которому любой человек может отстоять свои законные права. Оформляется и заполняется такая книга с соблюдением определенных требований и учетом особенностей. Если она оформлена надлежащим образом, можно быть уверенным, что целого ряда неприятных ситуаций просто не произойдет.

Что такое книга жалоб и предложений

Книга имеет статус официального документа строгой отчетности. Оформляется она согласно требованиям, установленным законодательством.

Если клиент желает, он может использовать ее, чтобы выразить свое мнение о порядке организации компанией своей работы: это может быть как недовольство определенными действиями, так и отзыв о компетентности и профессионализме сотрудников, также возможно внести свои предложения об улучшении обслуживания.

Иногда клиенты организации просят ее сотрудников предоставить им жалобную книгу, однако, правильное ее название, отражающее суть ее назначения – книга отзывов и предложений.

Где находится книга и когда предъявляется

Преимущественно книгу размещают на информационном стенде «Уголок потребителя» в помещении организации для общего доступа к ней потребителей. Данное условие не относят к обязательным, однако, этот шаг является демонстративным и говорит о заинтересованности предприятия в клиентуре и полном соблюдении общепринятого принципа открытости.

Книгу жалоб предпочтительно хранить в наиболее видном месте, чтобы посетитель при первой же необходимости мог ею воспользоваться. Факт отказа в предоставлении книги, вне зависимости от предлога, расценивается как грубое нарушение закона.

К примеру, вот так организован уголок потребителя в магазине «Магнит»:

Закон о защите прав потребителей: книга жалоб и предложений

Слева на стенде видна книга отзывов и предложений, по стенду расположена вся нужная информация для потребителя.

Объяснение продавца о невозможности предоставления книги в связи с тем, что она находится в закрытом кабинете директора, является полностью необоснованным. Здесь присутствуют явные признаки нарушения.

Нужно ли регистрировать книгу, и где это делается

Есть ли необходимость в проведении регистрации книги жалоб и предложений в местной администрации?

Нормативные акты федерального значения не содержат требований о регистрации журнала в гос. органах. Однако, это в большей части случаев предусматривается актами, выданными местными органами управления.

К примеру, любое предприятие столицы обязано выполнять регистрацию книги в городском управлении. Регистрация фиксируется в отдельном журнале.

Как заполнить книгу отзывов и предложений?

Требования к оформлению книги предложений и жалоб

Официальность документа влечет за собой и соответствующие обязательные действия при его подготовке. Каждый лист книги нумеруется, затем ее прошнуровывают и скрепляют оттиском печати организации. Отдельно должна проставляться подпись руководителя.

Подобное оформление книги – необходимая мера защиты. Так можно с уверенностью утверждать, что ее целостность не будет нарушена продавцами или другими сотрудниками предприятия.

Особенности оформления:

  • титульный лист документа содержит наименование юр. лица, дату, когда документ был заведен. Здесь же ставится подпись руководителя;
  • первая страница – это инструкция для правильного заполнения книги;
  • данные об организации указываются на второй странице: адрес, телефоны, сведения о руководителе и прочих должностных лицах;
  • третья страница – для информации о контролирующих деятельность организации органах. Тут отражены адреса и контакты отдела по защите прав потребителей, администрации, Роспотребнадзора.

Закон о защите прав потребителей: книга жалоб и предложенийЗакон о защите прав потребителей: книга жалоб и предложений

Также законодательство определяет такие требования к оформлению журнала:

  • вне зависимости от объема книги, каждый лист документа должен иметь последовательную нумерацию;
  • каждую страницу книги прошнуровывают и впоследствии скрепляют печатью;
  • должна соблюдаться структурированность записей: отражение дат, времени и подписей клиентов, использовавших книгу;
  • на последнем листе книги закрепляется пломба, заверенная печатью юр. лица, возле которой проставляются ФИО руководителя.

Закон о защите прав потребителей: книга жалоб и предложений

  • Если по окончании текущего года книга не заполнена, то она может использоваться и в следующем году, однако, следует проставить соответствующую отметку об этом.
  • Потребитель имеет право написать свои замечания исключительно
  • в отведенном в журнале месте, поскольку оборотная сторона страницы или соседняя колонка используются руководством фирмы для проставления отметки о действиях, принятых по сути жалобы.
  • ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец книги жалоб и предложений:Закон о защите прав потребителей: книга жалоб и предложений

Закон о защите прав потребителей: книга жалоб и предложений

Как прошить книгу жалоб и предложений?

Требуется ли ответ на жалобу гражданина

Закон о защите прав потребителей: книга жалоб и предложений

Ответственные должностные лица компании должны рассмотреть жалобу/предложение и принять решение. На рассмотрение отводится 2 суток со дня поступления предложения либо жалобы. По истечении 5 дней, в книге должен отразиться отчет по факту рассмотрения с отражением перечня принятых мер.

В случае если времени для рассмотрения жалобы и принятия решения недостаточно, организация имеет право воспользоваться дополнительным временем. С этой целью, в журнале ставится соответствующая отметка. Максимально возможный срок продления – до 15 дней.

При использовании книги предложений и жалоб потребитель должен оставить свои данные (адрес, телефон). В случае указания адреса проживания или электронной почты, компания должна предоставить потребителю информацию по факту его обращения или замечания.

Жалоба на продавца магазина:

Закон о защите прав потребителей: книга жалоб и предложений

Ответа на жалобу по качеству обслуживания:

Закон о защите прав потребителей: книга жалоб и предложений

Жалоба на качество товара:

Закон о защите прав потребителей: книга жалоб и предложений

Ответ на жалобу по качеству товара:

Какой штраф за отсутствие книги жалоб

Вид и мера ответственности, наступающие в случае отсутствия указанной книги, отражены в статье 14.15 КоАП РФ.

Данная статья устанавливает конкретное наказание в случае отсутствия на предприятии данного документа строгой отчетности. Наказание предусмотрено и за отказ в предоставлении журнала клиенту по его требованию.

При нарушении закона и ваших прав как потребителя в виде отказа от предоставления журнала в связи с отсутствием такового, направьте обращение в отделение Роспотребнадзора. При доказательстве факта нарушения, виновным лицам грозит штраф.

Физическое лицо будет обязано оплатить 1 500 рублей штрафа, должностное – до 3 000 рублей. Для организации же предусмотрена более существенная санкция – сумма может составлять до 30 000 рублей.

Отказ в выдаче книги жалоб и предложений также влечет за собой административный штраф. Для должностных лиц он составит 1 000 рублей, юр. лицам придется оплатить 10 000 рублей.

Посмотрите видео. Как правильно вести книгу отзывов и предложений:

Процесс рассмотрения жалобы потребителя

Сотрудник торгового либо обслуживающего учреждения, в адрес которого была оформлена жалоба, обязан уведомить о данном факте непосредственного руководителя с подачей ему письменного объяснения о сложившейся конфликтной ситуации.

У администрации есть максимум 2 дня на то, чтобы рассмотреть отраженную в книге жалоб и предложений претензию потребителя. Именно за этот срок руководство изучает и оценивает ситуацию, принимая конкретные меры для устранения обозначенных потребителем нарушений (при наличии таковых).

При рассмотрении жалобы необходимо присутствие «виновного» сотрудника, к которому были предъявлены претензии. В списке присутствующих также должны быть представители профсоюза, прочие члены коллектива – по необходимости.

На оборотной стороне листа, где в книге отражена претензия, руководитель организации оставляет запись о действиях, которые были предприняты для устранения выявленных нарушений.

Фиксация этих данных в журнале необходима для информирования контролирующих органов и непосредственно потребителя, написавшего жалобу. Отдельно в адрес заявителя направляется письменный ответ на претензию, где дублируются данные о принятых мерах. Такое письмо направляется в течение пяти дней с момента принятия решения. Используется адрес заявителя, указанный в жалобе.

Читайте также:  Что делать, если налоговая потребовала вернуть вычет?

Все копии ответов следует хранить в организации до истечения календарного года.

Иногда чтобы полностью устранить все указанные в претензии недостатки, требуется более значительный срок, чем стандартные 5 дней, отведенные на это законом. В таком случае для надлежащего решения вопроса возможно продление срока до 15 дней.

Об увеличении срока отдельно делается отметка в книге жалоб и предложений. Бывают ситуации, когда торговая точка имеет статус дочернего филиала или же функционирует обособленно, и вопрос касательно устранения обнаруженных недостатков не может быть решен без руководства главного предприятия.

Дается 5 дней

Тогда у администрации есть до 5 дней для обращения к последнему за рассмотрением жалобы. О данном факте заявитель уведомляется в письменном виде.

Если рассмотрение жалобы входит в компетенцию администрации организации, то срок, необходимый для передачи заявления руководству с целью его уведомления, также составляет 5 дней. Сюда относят случаи грубого нарушения правил обслуживания, необоснованного завышения стоимости товара, некомпетентности сотрудников.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

Проверка правильности ведения книги жалоб и предложений в каждом из подразделений/отделов предприятия проводится как минимум раз в квартал.

Такая обязанность возложена на вышестоящее руководство. Результатом проверки является принятие мер, направленных на устранение недоработок и условий, послуживших причинами написания жалобы. Для регистрации результатов проведенной проверки и выполненных в ее рамках действий, используется специальный контрольный журнал предприятия.

Во время проведения контролирующими органами проверочных действий в учреждении, функционирующем в обслуживающей сфере, запрещено изымать журнал отзывов и предложений с торговой площадки по любому поводу (для сканирования, ксерокопирования, проверки заполнения и т. п.).

Ответ на жалобу в книге отзывов и предложений.

Особенности рассмотрения претензий, занесенных в книгу

В соответствии с Инструкцией по заполнению книги отзывов и предложений, ответ на предоставленную потребителем жалобу обязателен. Однако действующее законодательство не устанавливает конкретного наказания за отсутствие ответа. В подобном случае, не усматривается состав административного правонарушения.

Точное расположение книги жалоб Постановлением Правительства №55 не определяется. В нем лишь обозначено, что располагаться журнал должен в пределах торгового зала того или иного предприятия. Точное место расположения документа устанавливается отдельно руководителем.

Сведения, которые указал потребитель в книге жалоб, нельзя отнести к конфиденциальным, поскольку сам документ является общедоступным.

Если по какой-либо причине книги отзывов на предприятии не оказалось, у потребителя есть право направить претензию на обычном листе офисного формата. В данном случае, документ готовится в двух экземплярах. Один из них покупатель передает в торговую точку, а второй оставляет у себя.

Следует проследить, чтобы на втором экземпляре документа были проставлены отметка о принятии, подпись принявшего жалобу сотрудника и текущая дата. Если в такой форме администрация предприятия отказывается принимать претензию, направьте ее письмом (обязательно должна быть опись и уведомление о вручении).

При желании, копия такого письма направляется в адрес Роспотребнадзора. В сопроводительном письме делается указание на то, что в принятии данного заявления сотрудниками предприятия потребителю было отказано (с пояснением причин или без таковых).

Орган, осуществляющий надзор за деятельностью юр. лица, в течение месяца рассматривает жалобу. О принятых мерах потребителя уведомляют письменно.

Посмотрите видео. Как заполнить книгу жалоб и предложений:



Дорогие читатели нашего сайта! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн консультанта справа. Это быстро и бесплатно! Или позвоните нам по телефонам:

  1. +7-495-899-01-60
  2. Москва, Московская область
  3. +7-812-389-26-12
  4. Санкт-Петербург, Ленинградская область
  5. 8-800-511-83-47
  6. Федеральный номер для других регионов России

Если ваш вопрос объемный и его лучше задать в письменном виде, то в конце статьи есть специальная форма, куда вы можете его написать и мы передадим ваш вопрос юристу, специализирующемуся именно на вашей проблеме. Пишите! Мы поможем решить вашу юридическую проблему.

Закон «О защите прав потребителей»: как оформить книгу жалоб и предложений?

В конце XIX века классик русской литературы А. П. Чехов описывал в своем одноименном рассказе жалобную книгу безымянной железнодорожной станции.

И сегодня в каждом предприятии или торговой точке имеется подобная книга отзывов, однако мало кто полностью осведомлен о функциях этой книги. Что такое книга жалоб и предложений в рамках Закона «О защите прав потребителей»? Об этом и пойдет речь в статье.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — звоните по телефонам бесплатной консультации:Закон о защите прав потребителей: книга жалоб и предложений

Определение книги жалоб и предложений

Закон о защите прав потребителей: книга жалоб и предложений

  • Законодательство, действующее в России, обязывает всех российских предпринимателей, занимающихся продажей товаров и услуг гражданам, а также все государственные и местные учреждения, иметь у себя книгу жалоб и предложений, официально называемую книгой отзывов и предложений.
  • Любой покупатель может написать в ней отзыв на работу предприятия или оставить на него жалобу.
  • Таким образом, можно сказать, что она служит для эффективной связи между покупателем и продавцом.

Книга жалоб и предложений считается официальным документом. Необходимость ее наличия в каждом учреждении, предоставляющем услуги гражданам, указана в Постановлении Правительства РФ №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров» от 19 января 1998 года и в Федеральном законе «О защите прав потребителей».

Согласно этому закону, каждый человек имеет право потребовать эту книгу и написать в ней отзыв на работу учреждения.

в нашей статье, как можно определить срок годности косметического продукта прямо в магазине при помощи интернета.

Оформление документа

В настоящее время оформление книги отзывов и предложений ведется согласно правилам, указанным в приказе №346 Министерства Торговли СССР от 28 сентября 1973 года. В нем устанавливаются следующие требования к этому документу:

Закон о защите прав потребителей: книга жалоб и предложений

  • Страницы этой книги должны быть пронумерованы и прошиты. С целью предотвращения изъятия из нее листов, книга также должна содержать официальную печать предприятия, сделанную из сургуча, и подпись его начальника;
  • Титульный лист книги должен содержать название предприятия, подпись начальника и дату начала ведения книги;
  • На первой странице должно быть руководство по заполнению книги;
  • На второй странице подробно описываются контактные данные фирмы и ее руководящего состава;
  • Третья страница отводится для указания телефонов контролирующих организаций, в которые клиент имеет право обратиться для защиты своих прав.

Книга и ручка для внесения записей, которые невозможно стереть, должны находиться в месте, доступном для любого посетителя.

Правила регистрации и использования

Записи делаются клиентами в отведенных для этого местах на одной стороне страницы.

Закон о защите прав потребителей: книга жалоб и предложений

На обратной же стороне в течение 5 дней после обращения потребителя должны быть зарегистрированы меры, принятые предприятием в связи с таким обращением, при этом рассмотрено оно должно быть в течение двух дней после подачи.

Найти и скачать бланк для оформления книги жалоб и предложений вы можете тут.

Читайте также:  Земля в собственности, а дом - нет, как правильно оформить?

О принятии мер нужно также сообщить и человеку, оставившему запись. Уведомление о принятии мер должно быть составлено в двух экземплярах. Один из них предназначен для клиента, оставившего жалобу, а второй должен храниться в учреждении в течение 12 месяцев после решения проблемы.

Хозяин фирмы обязан строго следить за состоянием документа и регулярно проверять его. В случае, если листы в документе не были израсходованы в течение года, его владелец должен продлить его использование до того момента, как все листы будут использованы, и только после этого заводить новый журнал.

Книгу жалоб и предложений, согласно российскому законодательству, необязательно регистрировать.

Однако в некоторых регионах этот документ обязательно регистрируется в местных органах власти. К примеру, в Москве регистрация документа проходит в администрации района, где находится организация, регистрирующая книгу.

Предоставление книги потребителю по первому его требованию является обязательным, что зафиксировано в пункте 8 Постановления Правительства РФ от 19.01.1998 №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров».

Пункт 8 Постановления Правительства РФ №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров»

8. Продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию.

Как написать отзыв?

Закон о защите прав потребителей: книга жалоб и предложений

При написании жалобы в книгу замечаний и предложений покупатель должен руководствоваться следующими правилами:

  1. Автор отзыва обязательно должен указать свои ФИО и данные для связи с ним;
  2. Следует также указать дату написания жалобы и ее время;
  3. Если причиной составления жалобы стали действия работника фирмы, то необходимо указать его ФИО;
  4. Необходимо детально описать создавшуюся ситуацию и, при необходимости, указать законодательные акты, подтверждающие правоту клиента;
  5. Также клиент может указать свои требования или предложения по решению проблемы.

  6. В конце жалобы обязательно нужно расписаться.

Следует отметить, что в журнал могут вноситься как отрицательные, так и положительные отзывы, а также заметки, выражающие благодарность за предоставленные услуги.

Ответственность за нарушения и штрафы за отсутствие

Нарушения, связанные с книгой отзывов и предложений, регламентируются статьей 14.15 Кодекса об административных правонарушениях Российской Федерации (КоАП РФ).

Статья 14.15 КоАП РФ

Нарушение установленных Правил продажи отдельных видов товаров влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц — от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц — от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей.

Закон о защите прав потребителей: книга жалоб и предложений

Эта статья применяется по отношению к любому нарушению Правил продажи отдельных видов товаров и предусматривает наложение на нарушителей – физических, юридических и должностных лиц – штрафов.

При этом самые крупные штрафы предусмотрены за совершение правонарушения юридическими лицами, а самые маленькие накладываются на физических лиц.

в следующей статье, есть ли у потребителя возможность вернуть новый телефон в течение 14 дней в магазин.

За отказ в предоставлении клиенту жалобной книги предусмотрен штраф, единый для физических, юридических и должностных лиц, указанный в части 3 статьи 14.8 КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей».

Статья 14.8 КоАП РФ часть 3

3. Непредоставление потребителю льгот и преимуществ, установленных законом, влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц — от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.

Контролем как за ведением документа, так и за принятием мер касательно жалоб, в нем указанных, занимается Роспотребнадзор.

Что делать, если книга жалоб не была предоставлена?

Закон о защите прав потребителей: книга жалоб и предложений

Если клиент потребовал у продавца книгу отзывов и предложений, но она не была ему предоставлена, возможны следующие варианты развития событий:

  • Если подобный документ отсутствует, владелец обязан предоставить клиенту бумагу для составления отзыва;
  • Отзыв нужно составить в двух экземплярах, а на экземпляре, предназначенном для клиента, должна стоять отметка владельца фирмы о принятии отзыва.

  • При отказе сотрудника предоставить жалобную книгу, потребитель может обратиться непосредственно к руководству фирмы. Однако если документ не был предоставлен даже после такого обращения, потребитель может составить жалобу в двух экземплярах на листе бумаги;
  • При обращении в контролирующий орган – Роспотребнадзор – покупатель должен указать обстоятельства непринятия жалобы. На такие меры можно пойти, в том числе, в случае отказа хозяина учреждения принимать жалобу.

Такое заявление может быть отправлено также и заказным письмом.

Рассмотрение заявления Роспотребнадзором может длиться до 30 дней. По прошествии этого срока, выносится решение касательно обращения гражданина и принимаются меры, о которых уведомляется гражданин.

Каждый человек является потребителем тех или иных услуг. Этот факт делает защиту прав потребителей важной стороной нынешнего законодательства, а знание своих прав делает потребителей менее уязвимыми перед возможными фактами произвола со стороны предоставляющих услуги организаций.

Что нужно знать о книге отзывов и предложений, смотрите в этом видео:

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:Закон о защите прав потребителей: книга жалоб и предложений
Это быстро и бесплатно!
Автор статьи — Колковский Юрий Сергеевич

Требуйте жалобную книгу

Наши клиенты часто приходят за юридической консультацией после бесплодного спора с недобросовестным продавцом или исполнителем.

Фабула практически каждой история проста, – потребитель, обращался к продавцу/исполнителю с каким-либо требованием в связи с неудовлетворенностью качеством товара или услуги. Его требование либо проигнорировали, либо под благовидным предлогом отклонили.

Нужно понимать, что в крупных сетевых магазинах продавцы проходят соответствующие тренинги и семинары, направленные на борьбу с «потребительским экстремизмом».

Проще говоря, им даны инструкции под любым благовидным предлогом отказать потребителю в его законном требовании, так это влечет дополнительные расходы продавца.

В ход идут самые разнообразные уловки, например, нет на месте менеджера, принимающего решение, предлагают обращаться в сервисный центр и т.д.

Доказать им свою правоту практически невозможно.

Конечно, вмешательство в спор квалифицированного юриста, специализирующегося на делах по защите прав потребителей, помогает отстоять нарушенные права гражданина.

Однако необходимо учитывать такой фактор как время. Чем больше пройдет времени с момента нарушения прав потребителя, тем меньше остается желания у человека добиваться справедливости.

  • Даже при срочном обращении за юридической помощью на руках у клиента нет доказательств его обращения к продавцу или исполнителю и самое главное, нет доказательств, что ему было отказано в удовлетворении заявленных требований.
  • Юристу приходится начинать с чистого листа, — собирать доказательства, писать претензию, ожидать официального ответа и прочее.
  • Не всякий гражданин, особенно при несопоставимости временных затрат со стоимостью товара, доведет дело до законного результата.
  • На это и рассчитывает недобросовестный продавец или исполнитель.
  • Мы советуем нашим клиентам в случае возникновения конфликта, не вступать в затяжной спор с продавцом или исполнителем, а сразу потребовать Книгу жалоб и предложений, чаще именуемую «Жалобная книга».
  • В силу пункта 1 «Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания» «Все предприятия розничной торговли и общественного питания ведут Книгу жалоб и предложений установленной формы, в которую покупатели (посетители) записывают жалобы, предложения и замечания».
  • Часто одно требование предоставить Книгу жалоб и предложений способно переломить ход спора в пользу потребителя.
Читайте также:  Что делать, если при межевании произошло наложение участков?

Если продавец решил упорствовать, то потребителю сообщат, что Книга находится у директора, который отсутствует и целый ряд других обстоятельств, не позволяющих выдать Книгу. В обязательном порядке начнутся расспросы зачем Вам Книга.

Пункт 2 указанной Инструкции устанавливает, что «Книга жалоб и предложений находится в торговом зале предприятия в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте».

Уклонение продавца от выдачи Книги жалоб и предложений уже грубое нарушение действующего законодательства.

Помните, что в силу пункта 6 Инструкции «Покупателю (посетителю), желающему внести запись в Книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания».

  1. «Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в Книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений» (пункт 8 Инструкции).
  2. Этот же пункт устанавливает: «Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в Книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес».
  3. В силу пункта 16 Инструкции «Книга жалоб и предложений является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения».
  4. Таким образом, сделав соответствующую запись в Книге жалоб и предложений, потребитель обеспечивает необходимую доказательную базу.
  5. В этом положении юрист может сразу готовить и направлять в суд исковое заявление, то есть защита нарушенных прав начнется незамедлительно.
  6. Подробная запись в Книге жалоб и предложений будет являться доказательством:
  7. 1.    Вашего присутствия в определенное время в конкретной торговой точке или пункте бытового обслуживания;
  8. 2.    Присутствия рядом свидетелей;
  9. 3.    Сути заявленного Вами требования в адрес продавца или исполнителя;

4.    Факта отказа продавца или исполнителя от удовлетворения Вашего требования.

Фотокопия записи в Книгу жалоб и предложений в качестве приложения к исковому заявлению придаст обоснованность Вашим утверждениям и будет способствовать вынесению судебного решения в Вашу пользу.

 Для успешного отстаивания своих прав потребителя рекомендуем ознакомиться с Приказом Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания».

Книга жалоб и предложений — как написать жалобу на продавца

Посмотреть случаи по теме

Согласно проведенным исследованиям, около половины европейских потребителей уверены в том, что смогут отстоять свои интересы в спорных ситуациях.

Данные по России выглядят не столь радужно: только 11% наших соотечественников знают, как написать жалобу на магазин и к кому с ней обратиться. Это обстоятельство играет на руку продавцам, которые безнаказанно нарушают права покупателей.

Между тем, любой потребитель может привлечь недобросовестную организацию к ответственности.

В каких случаях можно писать жалобу на магазин

  • Сотрудник торговой точки проигнорировал свои обязанности, отказал в обслуживании или нахамил вам.
  • Вас обсчитали при оплате покупки или не выдали чек.
  • Продавцы не соблюдают правила обмена или возврата бракованного товара, затягивают сроки проведения экспертизы.
  • Консультанты предоставляют недостоверную информацию о приобретаемой продукции.
  • На полках магазина есть просроченные или испортившиеся продукты, нарушается принцип товарного соседства (например, стиральный порошок лежит рядом с колбасой).
  • Стоимость в чеке не соответствует цене на витрине.

Книга жалоб и предложений: используем правильно

Любой магазин обязан предоставить книгу отзывов и предложений по первому требованию посетителя. Отговорки продавцов о том, что документ находится в другом отделе или на переоформлении, незаконны. В этом случае покупатель имеет полное право сообщить о нарушении в Роспотребнадзор.

Если вы хотите написать жалобу на продавца магазина или всю торговую точку, стоит начать именно с этой книги:

  • На чистой странице укажите дату и время обращения, а также данные сотрудника, с которым вы общались.
  • Подробно опишите сложившуюся ситуацию, если возможно — с указанием нарушенных статей Закона «О защите прав потребителей».
  • Поставьте свою подпись, при желании укажите свой номер телефона для обратной связи.

Текст обращения должен быть максимально корректным. Угрозы, нецензурные выражения и оскорбления не допускаются.

В течение пяти дней на оборотной стороне листа должна появиться запись о том, какие меры приняло руководство торговой точки. На устранение нарушений отводится не более 15 дней. Если недостатки не были исправлены, вы можете написать повторную жалобу на следующей странице и обратиться в контролирующие органы.

Куда подать жалобу на магазин

Если руководство магазина не реагирует на ваши обращения, стоит продублировать жалобу в Госторгинспекцию и/или Роспотребнадзор. Документ заполняется в произвольной форме, но в нем необходимо указать следующие сведения:

  • название магазина и ФИО должностного лица, нарушившего права потребителя;
  • в случае с интернет-магазинами — адрес сайта;
  • полные данные заявителя (ФИО, адрес, контактный телефон);
  • суть претензий и требования к торговой точке.

Стандартный срок рассмотрения обращения составляет 30 дней. В некоторых случаях он может быть увеличен вдвое.

Помощь юриста по защите прав потребителей

Надзорные органы ограничены в полномочиях. Инспекторы вправе назначить внеплановую проверку, выдать предписание об устранении нарушений, наложить административный штраф, приостановить деятельность торговой точки.

При этом госслужащие не обяжут продавца вернуть деньги за некачественный товар или выплатить вам неустойку.

Но есть и хорошие новости: официально оформленная жалоба на магазин может стать весомым аргументом при составлении искового заявления.

Не стоит расстраиваться, если вам не удается мирно решить вопрос с возвратом товара или денег за покупку. Позвоните нам либо запишитесь на бесплатную консультацию, и наши специалисты предложат оптимальную схему действий!

Книга отзывов и предложений отменена

С 1 января 2021 года в рамках «регуляторной гильотины» обновили правила реализации товаров по договору розничной купли-продажи, убрав из перечня обязанностей торговых точек пункт о книге жалоб. Для общепита это требование сохраняется.

Общие правила розничной торговли

Теперь продавцы не обязаны:

  • вести книгу отзывов и предложений и предоставлять ее по требованию покупателя;
  • бесплатно грузить крупногабаритный товар на транспортное средство потребителя при доставке силами потребителя;
  • предоставлять потребителю по его требованию товарно-сопроводительную документацию.

Расширен перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется обязанность продавца безвозмездно предоставить покупателю аналог или замену на период ремонта. В перечень таких товаров добавили ювелирные украшения и газовые и газоэлектрические бытовые приборы.

Закрепили, что продавец не вправе препятствовать потребителю фотографировать товар на торговых объектах. Исключение составляют места, которые не предназначены для свободного доступа потребителей.

Новые правила дистанционной торговли

Потребители смогут вернуть технически сложные бытовые товары, транспортные средства и ювелирные украшения, которые они приобрели дистанционно. Вернуть товары можно, даже если они надлежащего качества.

Продавец обязан передать товар по адресу, который потребитель указал при заказе. Получить товар, который приобрели дистанционно, может как сам потребитель, так и другое лицо, у которого есть информация о номере заказа или другое подтверждение заказа.

Новые правила разносной торговли

Разрешили продавать вразнос:

  • продовольственные товары в потребительской упаковке;
  • экземпляры аудиовизуальных произведений и фонограмм;
  • компьютерные программы.

Исключена обязанность продавца иметь прейскурант и передавать потребителю товарный чек.

Постановление Правительства РФ от 31.12.

2020 № 2463
«Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации»

Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *